KLANTGERICHTE STRATEGIE
LATEN WERKEN IN DE PRAKTIJK
Een klantgerichte ambitie is snel uitgesproken. De echte vraag is hoe je die ambitie structureel verankert in de manier waarop een organisatie werkt.
Ik help organisaties hun strategische keuzes en ambities te vertalen naar processen, slimme inzet van technologie en de inrichting van governance, structuur en sturing, met oog voor samenwerking en gedrag. Niet met losse verbeterinitiatieven, maar door samen te bouwen aan een stevig fundament waarin de stem van de klant een vaste plek heeft in besluitvorming en uitvoering.
Zo ontstaat een organisatie die zich duurzaam onderscheidt.
Dat doe ik als adviseur, verandermanager of (programma)manager, en waar nodig interim in een operationele eindverantwoordelijke rol met een stevige veranderambitie.
“Alleen organisaties die zich écht onderscheiden voor hun klanten hebben een duurzaam bestaansrecht.”
WAT EN HOE
Wil je klantgerichtheid structureel laten werken in jouw organisatie?
Klantgericht werken klinkt eenvoudig, maar de praktijk is vaak weerbarstig. Afdelingen werken langs elkaar heen, klantinzichten worden onvoldoende benut en verbeterinitiatieven zijn eendagsvliegen of blijven hangen in goede bedoelingen. Daar zet ik samen met organisaties concrete stappen in. Bijvoorbeeld door:
Meer waarde te halen uit klantcontact door bewust te sturen op gewenst contact en het juiste kanaal, voorkomen van vermijdbare vragen, en structureel te leren van de inzichten uit klantcontact. Zowel voor klantcontact zelf, als voor processen, producten/diensten en organisatie.
Grip te krijgen op processen door te sturen op wat voor klanten daadwerkelijk waarde toevoegt, en daar governance en KPI’s op in te richten.
Een continue verbetercyclus op gang te brengen waarin klantinzichten structureel worden vertaald naar verbeteringen, samen met afdelingen klantenservice, innovatie, marketing, operatie, digital, BI en IT.
Technologie doelgericht in te zetten, zoals spraakherkenning, AI-ondersteunde analyse en online servicetools, om klantprocessen slimmer en effectiever te maken.
In mijn aanpak staan drie principes centraal:
in de keten
Verbeteringen die klanten blijer maken ontstaan niet alleen bij de afdelingen die direct klantcontact hebben. Natuurlijk zijn zij de eersten die merken wanneer klanten blij of boos zijn, maar echte verbeteringen met impact vragen betrokkenheid van de hele organisatie.
Wat kunnen we leren van enthousiaste klanten, en hoe kunnen we dat breed inzetten? Wie voelt de pijn van een ontevreden klant? Waar ligt de echte oorzaak van het probleem eigenlijk? Wie moet tijd en middelen vrijmaken om iets op te lossen? Vaak zijn dat verschillende afdelingen. Daarom breng ik alle schakels in de keten samen.
Met totaalinzicht en ketenbrede betrokkenheid realiseren we structurele en duurzame verbeteringen.
DOEN WAT NODIG IS
Strategische ambitie wordt pas waardevol als deze wordt vertaald naar concrete acties. Daarbij zijn processen, inzichten, sturing, governance, technologie en cultuur onlosmakelijk verbonden. Samen vormen ze het recept om klant- en organisatiewaarde daadwerkelijk te realiseren.
Elke organisatie vraagt een eigen mix van ingrediënten. Mijn aanpak helpt om die mix te vinden en in te richten, bijvoorbeeld:
- Processen die werken voor klanten én de organisatie.
- Slimme technologie die ondersteunt waar nodig en een nieuwe aanpak mogelijk maakt.
- Leiderschap dat ruimte geeft voor verbetering, en cultuur waarin medewerkers het initiatief nemen om waarde toe te voegen.
Zo blijft ambitie niet alleen een mooie intentie, maar wordt onderdeel van de dagelijkse praktijk.
MET BLIJVENDE IMPACT
Waarde creëren voor klanten en de organisatie is geen eenmalige actie, het is een continu proces. In opdrachten richt ik me er altijd op dat medewerkers en teams zélf verder kunnen verbeteren. Ook als mijn rol is afgerond en de werkwijze, techniek en samenwerking in de dagelijkse praktijk zijn ingebed.
Deze visie bepaalt sterk mijn rol. Ik neem regie over de verandering en help deze hands-on te realiseren. Daarnaast help ik mensen samenwerking te vinden en vaardigheden te ontwikkelen om veranderingen door te voeren die blijven werken. Daarbij zet ik medewerkers, teamleiders en managers graag in hun rol, geef ze verantwoordelijkheid en doe er alles aan om het vlammetje voor blije klanten aan te wakkeren.
Kleine, pragmatische successen creëren momentum en enthousiasme om door te pakken, zodat verbeteringen duurzaam en schaalbaar worden. Zo ontstaat een organisatie die zelfstandig en structureel waarde toevoegt voor klanten en de business.
Je kunt op me blijven bouwen tot er echt iets staat dat blijft werken.
in de keten
Klantgericht werken is niet alleen een feestje van afdelingen met klantcontact.
Natuurlijk horen zij als eerste of klanten blij of boos zijn, maar échte verbeteringen vragen betrokkenheid van alle afdelingen.
Wat kunnen we leren van enthousiaste klanten, en hoe kunnen we dat breed inzetten? Wie voelt de pijn van een ontevreden klant? En wie moet tijd en middelen vrijmaken om iets op te lossen? Vaak zijn dat verschillende afdelingen.
Daarom breng ik alle schakels in de keten samen om met totaalinzicht tot duurzame verbeteringen te komen.
Doen wat nodig is
Klantgerichtheid is een visie waar op managementniveau en in de operatie concreet handen en voeten aan wordt gegeven. Die visie komt pas écht tot leven als je hem vertaalt in processen waar de klant blij van wordt, waar nodig ondersteund met slimme technologie. Als je actief gaat sturen op klanttevredenheid. En als je een cultuur creëert waarin mensen de ruimte ervaren om verbeteringen door te voeren ingegeven door hun eigen interacties met klanten.
Elke organisatie vraagt haar eigen recept om klantgerichtheid écht te laten werken. Daarbij speelt een mix van ingrediënten een rol. Leiderschap, proces, besturing, technologie en cultuur zijn in mijn ogen onlosmakelijk verbonden bouwstenen op het pad naar blije klanten. De juiste mix hiervan zorgt ervoor dat klantgerichtheid meer wordt dan een ambitie: het wordt onderdeel van de dagelijkse praktijk.
Met blijvende impact
Klanten blij maken is geen éénmalige actie, maar een continue ‘state of mind’. In projecten zoek ik altijd naar manieren om de mensen in de organisatie in staat te stellen zélf verder te verbeteren voor een blijvend blije klant. Ook als het project is afgerond en de werkwijze, techniek en samenwerking in de dagelijkse praktijk zijn ingebed.
Die visie definieert in sterke mate mijn rol; samenwerking opzoeken, bondgenootschappen sluiten en medewerkers ontwikkelen. Daarbij zet ik ze graag in hun rol, geef ze verantwoordelijkheid en doe er alles aan om het vlammetje voor blije klanten aan te wakkeren. Door bijvoorbeeld snel eerste successen te boeken. Vele kleine, pragmatische successen kunnen een enorme boost geven aan het enthousiasme.
Je kunt op me blijven bouwen tot er echt iets staat dat blijft werken.
in de keten
Verbeteringen die klanten blijer maken ontstaan niet alleen bij de afdelingen die direct klantcontact hebben. Natuurlijk zijn zij de eersten die merken wanneer klanten blij of boos zijn, maar echte verbeteringen met impact vragen betrokkenheid van de hele organisatie.
Wat kunnen we leren van enthousiaste klanten, en hoe kunnen we dat breed inzetten? Wie voelt de pijn van een ontevreden klant? Waar ligt de echte oorzaak van het probleem eigenlijk? Wie moet tijd en middelen vrijmaken om iets op te lossen? Vaak zijn dat verschillende afdelingen. Daarom breng ik alle schakels in de keten samen.
Met totaalinzicht en ketenbrede betrokkenheid realiseren we structurele en duurzame verbeteringen.
Doen wat nodig is
Strategische ambitie wordt pas waardevol als deze wordt vertaald naar concrete acties. Processen, inzichten, sturing, governance, technologie en cultuur zijn onlosmakelijk verbonden. Samen vormen ze het recept om klant- en organisatiewaarde daadwerkelijk te realiseren.
Elke organisatie vraagt een eigen mix van ingrediënten. Mijn aanpak helpt om die mix te vinden en in te richten, bijvoorbeeld:
- Processen die werken voor klanten én de organisatie.
- Slimme technologie die ondersteunt waar nodig en een nieuwe aanpak mogelijk maakt.
- Leiderschap dat ruimte geeft voor verbetering, en cultuur waarin medewerkers het initiatief nemen om waarde toe te voegen.
Zo blijft ambitie niet alleen een mooie intentie, maar wordt onderdeel van de dagelijkse praktijk.
Met blijvende impact
Waarde creëren voor klanten en de organisatie is geen eenmalige actie, het is een continu proces. In opdrachten richt ik me er altijd op dat medewerkers en teams zélf verder kunnen verbeteren. Ook als mijn rol is afgerond en de werkwijze, techniek en samenwerking in de dagelijkse praktijk zijn ingebed.
Deze visie bepaalt sterk mijn rol. Ik neem regie over
de verandering en help deze hands-on te realiseren. Daarnaast help ik mensen
samenwerking te vinden en vaardigheden te ontwikkelen om veranderingen door te
voeren die blijven werken. Daarbij zet ik medewerkers, teamleiders en managers
graag in hun rol, geef ze verantwoordelijkheid en doe er alles aan om het
vlammetje voor blije klanten aan te wakkeren.
Kleine, pragmatische successen creëren momentum en
enthousiasme om door te pakken, zodat verbeteringen duurzaam en schaalbaar
worden. Zo ontstaat een organisatie die zelfstandig en structureel waarde
toevoegt voor klanten en de business.
Je kunt op me blijven bouwen tot er echt iets staat dat
blijft werken.
DE KLANT IN HET DNA
Klantgerichtheid. Een gemeenschappelijke deler voor dát wat de gehele organisatie vormt en drijft. Alsof het in de genen zit.
Ik breng klantgerichtheid naar de haarvaten van organisaties. Dat betekent in de praktijk dat ik jouw organisatie help om concreet te verbeteren op basis van de stem van de klant.
ORGANISATIES WAAR IK MEE SAMENWERKTE
SAMEN SPARREN?
Nieuwsgierig geworden hoe ik jouw organisatie kan helpen verbeteren met het oog op de klant? Ik vind het leuk om met je mee te denken. Neem gerust contact met me op via telefoon, email, LinkedIn, of stuur me een WhatsApp bericht.