KLANTTEVREDENHEID VERHOGEN DOOR VRAGEN BETER AF TE HANDELEN
Nextens wilde de klanttevredenheid over de afhandeling van (technische) klantvragen verhogen. Niet door simpelweg sneller te reageren, maar door structureel te kijken naar de oorzaken en verbeterkansen. Samen met afgevaardigden van verschillende afdelingen analyseerde ik de aard van de klantvragen en het proces om deze af te handelen. Dit leidde niet alleen tot praktische aanbevelingen, maar ook tot een gedeeld besef van urgentie: klantgericht werken is een gezamenlijke verantwoordelijkheid.
Innovatie in een complexe en veranderlijke markt
Nextens is marktleider in aangiftesoftware voor accountants en boekhouders. Dit is een gespecialiseerd en complex vakgebied, dat continu verandert door nieuwe wet- en regelgeving. Nextens zoekt voortdurend naar innovatieve manieren om haar dienstverlening te verbeteren en realiseert zich dat innovatie in deze kennisintensieve markt bij uitstek in samenwerking met klanten plaatsvindt.
Veel klantinteractie vindt plaats via de klantenservice, waar gebruikers terechtkunnen met fiscale en technische vragen. Dit contactmoment biedt waardevolle inzichten: welke vragen spelen er? Welke kunnen worden voorkomen? En hoe kan Nextens sneller en effectiever antwoorden geven?
Door uiteenlopende perspectieven van verschillende afdelingen bij elkaar te brengen, ontstond gedeelde focus, urgentie en enthousiasme om samen de afhandeling van klantvragen te verbeteren
Analyse klantcontact en afhandelproces
Om de klanttevredenheid te verhogen, begonnen we met een grondige analyse van de klantvragen en de manier waarop deze werden afgehandeld. We onderzochten onder andere:
- Welke inhoudelijke fiscale en technische vragen komen binnen?
- Welke vragen zouden te voorkomen zijn door verbeteringen in de software of het serviceproces?
- Hoe snel krijgen klanten een antwoord?
- Welke routes doorloopt een klantvraag binnen de organisatie vóór een klant een antwoord krijgt?
Hoe worden signalen van klanten omgezet in verbeteringen in processen en software?
Verbinden van alle relevante afdelingen
Deze analyse voerden we bewust uit met een team van afgevaardigden van diverse afdelingen. Dit had twee belangrijke voordelen:
- Leren analyseren – Het zorgt ervoor dat de organisatie zelf leert om klantinteractie structureel te analyseren, zodat deze aanpak ook na mijn vertrek doorgezet kan worden.
- Gezamenlijk eigenaarschap – De sleutel tot verbeteringen ligt niet alleen bij de klantenservice, maar bij de hele organisatie. Door iedereen te betrekken, ontstond een gedeeld vertrekpunt. In plaats van dat afdelingen alleen hun eigen deel zien, werd ineens de héle olifant zichtbaar. Dit gedeelde besef van urgentie en verantwoordelijkheid is cruciaal om structureel stappen te zetten naar een betere klantbeleving.
Praktische verbeteringen die direct effect hebben
De analyse leidde tot een reeks concrete aanbevelingen, van laaghangend fruit tot structurele aanpassingen. Denk aan:
- Hoe gesprekken met klanten worden gevoerd.
- De routering van klantvragen.
- Sturing op relevante indicatoren.
- De inrichting van de ‘verbetermachine’: een continue vertaalslag van klantfeedback naar verbeteringen in het product, de processen en de communicatie.
Met deze aanpak heeft Nextens niet alleen de afhandeling van klantvragen verbeterd, maar ook een fundament gelegd voor structurele, klantgerichte innovatie.
Wil je nog meer lezen over dit proejct en de aanpak die is gebruikt, bekijk dan het artikel op CustomerFirst: Nextens luistert met Customer Contact Company nog beter naar haar klanten
Deze opdracht is tot stand gekomen in samenwerking met de Customer Contact Company.