SNELLER overstappen
door 1-monteur-aanpak
SNELLE GROEI EN NIEUWE UITDAGINGEN
Delta Fiber is in korte tijd uitgegroeid tot een van de grootste glasvezelaanbieders van Nederland. Inmiddels zijn er meer dan 1 miljoen aansluitingen en ligt de lat nog hoger: in 2025 wil het bedrijf doorgroeien naar 1,7 miljoen. Naast eigen diensten onder het Delta-merk, stelt Delta Fiber zijn netwerk ook open voor andere providers, zoals Odido en Freedom.
Die snelle groei brengt niet alleen kansen, maar ook een belangrijke vraag: hoe zorg je ervoor dat klanten soepel overstappen naar het Delta Fiber-glasvezelnetwerk? Delta Fiber vroeg mij als projectleider om dat proces te verbeteren, met als doel: een snellere, makkelijkere en probleemloze overstap naar het Delta Fiber-glasvezelnetwerk.
OVERSTAPPEN INGEWIKKELDER DAN JE DENKT
Overstappen naar een nieuw glasvezelnetwerk is behoorlijk complex. Diverse handeling moeten naadloos op elkaar aansluiten. Denk bijvoorbeeld aan het administratief voorbereiden van het abonnement en het fysiek omwisselen van de glasvezelaansluiting in de wijkcentrale. Daarnaast moet bij de klant thuis nieuwe apparatuur worden geïnstalleerd.
In de bestaande werkwijze waren de benodigde stappen verdeeld over meerdere partijen. Dit zorgde voor een aantal uitdagingen:
- Inefficiënte planning: Werkzaamheden in de wijkcentrale en bij de klant vonden op verschillende momenten plaats. Daardoor ontstond onnodige wachttijd.
- Beperkte controle: Monteurs konden niet controleren of eerdere werkzaamheden goed waren uitgevoerd, of dit herstellen als dat nodig was.
- Lange downtime: Klanten zaten vaak urenlang zonder internet en in sommige gevallen werkte de aansluiting niet meteen goed. Dan moest een nieuwe afspraak worden gemaakt met meer wachttijd tot gevolg.
Voor Delta Fiber stond de klantbeleving voorop: hoe konden we dit proces sneller, soepeler en klantvriendelijker maken?
Overstappen naar een nieuw glasvezelnetwerk is een complex samenspel van handelingen die naadloos op elkaar moeten aansluiten
ÉÉN MONTEUR DOET ALLES IN ÉÉN KEER
We hebben verschillende scenario’s onderzocht. De 1-Monteur-aanpak was de oplossing die het best aansluit bij zowel de klant als de operationele praktijk:
- De monteur die bij de klant thuis de installatie verzorgt, voert óók de voorbereidende werkzaamheden in de wijkcentrale uit.
- Alle stappen gebeuren direct na elkaar, zonder tussenliggende wachttijden.
- De monteur kan ter plekke controleren of alles goed werkt en lost eventuele problemen direct op.
Klinkt logisch, toch? Maar in de praktijk was het een flinke verandering. Delta Fiber’s installatiepartner Guidion kreeg bijvoorbeeld een extra rol in het netwerkbeheer van de wijkcentrales. Dit betekende aanpassingen in systemen, processen, logistiek en contracten. Plus een opleidingstraject voor honderden monteurs.
GECONTROLEERD INVOEREN: VAN PRAKTIJKTEST NAAR LANDELIJKE UITROL
Zo’n ingrijpende verandering moet je zorgvuldig aanpakken. Daarom hebben we het stapsgewijs ingevoerd:
- Pilot: We startten in één regio om de nieuwe werkwijze te testen en bij te sturen waar nodig.
- Opschalen: Op basis van de resultaten in de praktijk werd de aanpak gefaseerd uitgerold naar steeds grotere gebieden.
- Stabiliseren: Monteurs en operationele teams werden intensief begeleid om het proces verder te verfijnen en definitief in te bedden in de organisatie.
Vanuit de gehele keten speelden mensen een rol in deze verandering. Processpecialisten, IT-ontwikkelaars, contractmanagers, klantenservicemedewerkers en monteurs werkten samen om de aanpak succesvol neer te zetten en goed over te dragen aan de dagelijkse operatie.
één monteur voert alle stappen uit om de klant zo snel mogelijk over te zetten op de nieuwe glasvezelaansluiting
MINDER DOWNTIME, VAKER IN ÉÉN KEER GOED AANGESLOTEN
De 1-Monteur-aanpak is inmiddels op landelijke schaal ingevoerd en de voordelen zijn overtuigend:
- Minder downtime: Klanten zitten nu gemiddeld maar 15-30 minuten zonder internet, in plaats van uren.
- Hogere succesratio: Overstappende klanten zijn vaker in één keer goed aangesloten.
- Meer flexibiliteit: Klanten hebben meer keuze in het moment van installatie.
- Efficiënter proces: Minder schakels in de keten, dus minder kans op fouten en vertragingen.
Een van de mooiste aspecten van dit project was de samenwerking tussen álle betrokken partijen. Door ervoor te zorgen dat we de juiste mensen bij elkaar brachten en we als één team doelgericht aan de oplossing hebben gewerkt, hebben we een blijvende verbetering gerealiseerd. De 1-Monteur-aanpak is nu de standaard werkwijze voor klanten die naar het Delta Fiber-netwerk overstappen, en zorgt voor een soepele ervaring voor klanten.
Dit project laat zien hoe een slimme aanpassing in de keten een groot verschil kan maken – zowel voor klanten als voor een efficiëntere operatie.
Deze opdracht is tot stand gekomen in samenwerking met de Customer Contact Company
Wat de opdrachtgever over dit project zegt
“Stijn heeft voor 1-Monteur echt een hele goede implementatie gedaan en daarna in zijn rol als servicemanager een continu verbeterproject in gang gezet wat tot een aantoonbaar mooi resultaat heeft geleid.
Ik heb Stijn ervaren als een op en top professional in het managen van projecten. Stijn is zowel inhoudelijk als op tactisch strategisch niveau sterk. Hij is open, gestructureerd en zeer fijn in de omgang. Hij weet mensen zowel binnen het project als stakeholders die wat verder van de materie afstaan aan zich te binden en goed te informeren. Hij is op een positieve manier demanding aan zijn omgeving en krijgt zaken voor elkaar.”
Frank Donkers – Manager Service & Levering Delta Fiber