SERVICESTRATEGIE VOOR GEWELDIGE SERVICE
Bonusan is al decennialang een toonaangevende aanbieder van specialistische voedingssupplementen en gezondheidsadvies. De missie? Mensen helpen gezond te blijven of te worden. Maar wat als je nóg meer mensen wilt ondersteunen bij het krijgen van grip op hun gezondheid? Hoe zorg je ervoor dat al die klanten ook een geweldige service krijgen?
Bonusan ziet dat steeds meer mensen actief aan de slag willen met hun gezondheid. Daarom wil het bedrijf deze groeiende groep toegang geven tot kennis en oplossingen – zowel preventief als bij gezondheidsklachten.
UITBREIDEN NAAR B2C
Tot voor kort verliep die ondersteuning vooral via een ‘business-to-business (B2B)’ model: gezondheidsadvies en verkoop van supplementen via therapeuten, artsen en verkooppartners. Maar om nóg meer mensen te kunnen bereiken, wil Bonusan zich nu ook rechtstreeks richten op consumenten (‘business-to-consumer’, B2C). Iedereen die meer regie over zijn eigen gezondheid wil, moet op Bonusan kunnen rekenen.
DOOR TE BEGRIJPEN WAT KLANTEN NODIG HEBBEN EN OP BASIS DAARVAN GEWELDIGE SERVICE TE VERLENEN KUN JE ECHT HET VERSCHIL MAKEN
HET VERSCHIL MAKEN MET SERVICE
Bonusan staat in de markt bekend als een premium partij, met specialistische producten en diensten op hoog niveau. Goede service en advies zijn dan ook cruciaal om die reputatie waar te maken. De stap naar B2C betekent dat de klantenservice niet alleen persoonlijker moet worden, maar ook flink opgeschaald moet worden om de groei aan te kunnen.
Dat vraagt om fundamentele keuzes:
- Welke service bieden we nu we zowel B2B als B2C actief zijn?
- Waar kan het nog beter voor klanten?
- Waar kan het slimmer?
- En hoe gaan we dat doen?
Om die vragen te beantwoorden, heeft Bonusan ons gevraagd een klantenservice-strategie te ontwikkelen. Daarbij brengen we in kaart waar de klantenservice nu staat en welke concrete stappen nodig zijn om de nieuwe strategie te realiseren.
EEN STRATEGIE VOOR DE HELE ORGANISATIE
Een sterke klantenservice bouw je niet in isolatie. Daarom hebben we de hele keten betrokken bij de ontwikkeling van de strategie. Samen met afdelingen als Marketing, Sales/Partner Development, Operatie, Business Control, IT en uiteraard Klantenservice, hebben we de kernvragen ontrafeld:
- Welke waarden staan centraal bij onze service?
- Wat ervaart de klant als hij onze service krijgt?
- Via welke kanalen bieden we welke service aan?
Zo hebben we concreet bepaald welke service en adviezen het best en snelst online kunnen, en wanneer klanten juist beter geholpen zijn via chat of telefoon.
Omdat Bonusan volop in ontwikkeling is, hebben we de strategie opgebouwd uit flexibele servicebouwstenen. Deze zorgen ervoor dat de service ook in de toekomst aansluit bij nieuwe producten en diensten, zonder de kernwaarden en klantervaring uit het oog te verliezen.
INZICHT IN DE HUIDIGE KLANTENSERVICE
Parallel aan de strategieontwikkeling hebben we een grondige scan gedaan van de bestaande klantenservice. Daarbij hebben we gekeken naar alle elementen die een professionele serviceverlening bepalen, zoals:
- Kennis en vakmanschap
- Processen en continue verbetering
- Organisatie en besturing
- Communicatie
- Klant- en medewerkerstevredenheid
Dit hebben we gedaan via interviews, data-analyse, documentonderzoek en meeluisteren met de klantenservice. Ook hier hebben we over de grenzen van de klantenservice heen gekeken, om een compleet beeld te krijgen van wat goed gaat en waar verbeterpotentieel ligt.
EEN SOLIDE BASIS VOOR GEWELDIGE SERVICE
De combinatie van de servicestrategie en de klantenservice-scan hebben we vertaald naar een praktisch programmaplan. Dit plan zet de ‘nieuwe klantenservice’ neer, die meegroeit met de ambities van Bonusan. We beginnen met de meest urgente verbeteringen die direct impact hebben op klanten. Zo bouwen we een solide basis voor een klantenservice die zowel bestaande als nieuwe klanten geweldige ondersteuning biedt.
Deze opdracht is tot stand gekomen in samenwerking met de Customer Contact Company.